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中国电信江苏公司2025年下半年电信服务质量报告

2025年下半年，中国电信江苏公司坚持以人民为中心的发展思想，夯实信息基础设施底座，落实行风建设和纠风工作要求，推动服务领域数智转型升级，持续改善客户感知。

一、升级数字服务供给

优化升级新型信息基础设施，持续加强5G网络、千兆光网等网络基础设施建设。扩大5G覆盖广度和深度，持续提升重点场景覆盖水平，5G基站累计达11.8万站，打造差异化特色5G精品网络。全年新建10G PON口1.5万个端口，占比提升至78%，满足千兆及以上用户的发展需求。

二、提升网络安全运营能力

持续推进云网安全运营能力建设。深化制度运行、风险评估、安全防护、隐患治理、事件响应与处置能力、数字化运营六大能力建设，推进AI赋能云网运营。构建应急处置中心，对云网事件实现自动发现、处置、管控的全流程管理，嵌入指挥调度、故障处置数字员工，融合“一张监控视图”，协同处置效率提升明显。

全力推进应急通信现代化体系建设，完成高通量卫星便携站、天通卫星终端、智能头盔、侦查无人机及视频回传无人机等装备建设，前置部署市县一线并开展15批次的现场培训，参培人数逾百人，各地市具备独立开通能力。全省首次开展CAAC中型多旋翼飞手、CAAC中型固定翼飞手培训，打造专业飞手团队，有力支撑航空应急能力提升项目。全年完成应急通信保障382次，覆盖“苏超”联赛、校园迎新、新年跨年、全球公共安全论坛等重大活动。

三、推动服务便捷可及

通过AI赋能智能化升级、自助分流等举措，快速响应客户诉求，有效解决问题。强化IVR场景自助服务能力建设，深化互联网文字客服、数字人及视频客服等多模态服务能力，增强10000号赋能赋权，提升在线服务处理能力，智能服务占比逐步提升，人工服务15秒接通率稳定在85%以上。

持续拓展线上全能办，丰富线上基础服务，APP上线24个月电子受理单查询等能力，服务功能拓展至170项。持续深化企微集约运营，打造微信上的专属顾问团队，业务办理、障碍报修、费用咨询一站式解决。

四、实施数字适老化能力提升工程

全量爱心翼站加载六项公益服务，贴近群众提供普遍服务。针对重点人群分类开展系列公益关爱活动，为老年人开设智慧助老课堂，走进社区服务，组织中秋、重阳等重要节点关爱活动；为户外劳动者开展送清凉、送温暖、骑士主题等关爱活动；为青少年提供科普研学和职业体验社会实践公益服务。截止12月，全省建成爱心翼站3469个，招聘爱心大使4578人，招募志愿者2175人。年度举办1.5万场科技助老微讲堂活动，服务16.5万人次。

五、推进诚信合规建设

落实合规管理工作要求，持续健全合规管理体系和运行保障机制，强化重点领域合规管理，开展合规管理培训，积极培育企业合规文化。完善合规风险识别和预警能力，积极推进依法合规经营防范化解重大风险的“四制度一机制”，持续推动合规要求进制度、进流程、进岗位，推动合规要求深入融入企业经营管理，为企业在高安全合规基础上实现高质量发展保驾护航。

六、提升APP治理能力

强化APP治理，定期组织开展自有及合作类APP个人信息保护检测，将用户权益保护、个人信息保护贯穿到APP上线、版本迭代更新及日常运营的全流程，做好安全加固工作，提升防护能力与水平，规范收集使用个人信息行为，持续整治侵害用户权益的行为。规范开展APP和网站备案管理工作，强化先备案后接入管理，确保APP和网站接入服务合规。

七、规范业务营销行为

严格落实“明白办、放心用”专项行动要求，营造良好消费环境。严格落实资费公示工作要求，公众类资费及时完成资费备案，线上、线下营业厅持续更新资费表及优惠政策礼包，并建立动态维护机制，切实保障用户知情权和选择权。规范营销宣传，强化内容审核，确保业务资费等内容表述明确清晰。加强营销活动的集中管理，严格执行先审后发制度。

江苏电信将始终秉承“用户至上 用心服务”的服务理念，持续升级网络基础设施，加强智能化服务能力建设，改善用户服务体验，进一步提升人民群众在数字生活中的获得感、幸福感、安全感。

 

中国电信股份有限公司江苏分公司
                                       2026年1月26日