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中国电信江苏公司2023年下半年电信服务质量报告

2023年下半年，中国电信江苏公司坚持以人民为中心的发展思想，加强源头治理，扎实推进行风建设和纠风工作，持续提升服务水平和用户感知。

一、增强网络服务能力

加快5G和千兆光网建设，启动5G 800M专项工程建设，重点解决城市价值区域的深度覆盖、农村5G未覆盖区域的广覆盖。5G无线网络已基本完成全省发达农村以上区域连续覆盖，人口覆盖率已达93%。持续推进全省千兆光网建设，2023年新建10G PON12万个端口，占比提升至68%，满足千兆及以上用户的发展需求。

二、提升网络安全运营能力

树牢“安全是云网运营生命线”的理念，严格落实相关制度、规范和流程，聚焦15项任务，27项子任务，认真组织落实，并取得实效。进一步强化通信保障能力建设，建立联动协作机制；完备应急预案，足量配置应急物资，定期组织保障演练；落实值班制度，持续增强抢险救灾能力建设。

三、优化提升服务质量

畅通用户诉求响应渠道，深化融合基于AI+IM模式的“数字10000”互联网智能客服，提升在线处理能力。持续提升线上办、异地办服务能力，畅通热线、短信、网厅、掌厅等各类渠道，提升服务触点的稳定性和质量，让群众“随时随地随心办”。建设完成了“比邻”线上业务办理平台，提升视频客服能力，为广大用户提供网上“面对面”的良好服务。

四、改善服务感知体验

进一步增强适老化服务便捷性和可及性，持续推进爱心翼站建设，全省已建成爱心翼站4501家，培养爱心大使4600位。扩大服务覆盖面，开展关爱老年人活动、微课堂+防诈专题，全年累计组织3.2万场活动，服务超100万人次，提供有温度的便民服务和公益服务。聚焦用户反映的难点问题，开展问题攻坚，进一步优化规则流程，在解决服务难点问题上取得了一定的实效。

五、深化 APP 全链条治理

持续整治侵害用户权益行为，强化APP安全检测能力。开展APP安全检测，覆盖江苏电信全部自营APP。强化自有及合作APP违法违规收集使用用户个人信息治理，规范收集使用个人信息行为，开展APP收集使用用户个人信息常态化检测，发现问题及时整改。

六、规范业务营销行为

严格落实资费公示要求，建立动态维护机制，线下营业厅持续更新资费表及优惠政策礼包，制作纸质资费公示手册，有条件的营业厅投屏滚动播放资费表，在网掌厅上持续更新，公示到位。加强营销活动的集中管理，严格执行先审后发制度。优化业务宣传页面，业务资费表述明确清楚，禁止出现业务表述有误导性的宣传字眼。强化动态监测，做好服务保障。

七、严厉打击电信网络诈骗

积极配合开展"断卡"打击治理行动，深入推进“断卡2.0”，持续开展存量卡清理工作。“打猫”专项工作组积极配合公安机关加强对涉案、贩卡人员打击力度，及时将各类线索报送公安部门，开展精准打击行动。加强反诈宣传力度，通过公众号、抖音、微博等发布反诈防诈专题报道、图文与短视频，不断提升群众防骗意识，切实营造全社会反诈浓厚氛围。

江苏电信将继续聚焦客户感知，加快数字化转型，持续推进网络质量提升。进一步完善服务体系建设，创新服务手段，持续提升服务质量，满足全社会日益增长的综合智能信息服务需求。

 

中国电信股份有限公司江苏分公司
                                       2024年1月10日