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中国电信江苏公司2023年上半年电信服务质量报告

2023年上半年，中国电信江苏公司坚持“以人民为中心”的发展思想，努力践行“人民邮电为人民”的初心使命，进一步优化服务举措，扎实推进行风建设和纠风工作，持续提升服务水平和服务感知。

一、加强网络服务能力建设

加快5G和千兆光网建设，深化共建共享，推动5G网络进一步向乡镇和农村地区延伸。截至2023年6月，5G网络建设到达9.8万套基站，其中电信开通8.3万套站，共建共享近1.5万套站。持续开展数字乡村建设和升级，上半年全省数字乡村已超万个。继续推进千兆光网建设，实施精准投入，提升千兆宽带的精准接入能力。

二、提升网络安全运营能力

开展5G网络运营安全能力提升行动，聚焦易发生网络运行安全问题的环节和重要时间节点，加强巡查巡检，强化云网运行质态实时监控，实施网络运行安全风险清单管理，累计挖掘并整治各类网络安全隐患1100余个，有效化解云网安全运行风险，提升安全风险防范应对能力。

进一步加强应急通信保障能力建设，加强组织领导，健全指挥联络机制，强化基层网络保障，提升应急通信保障能力。部署云网安全运营及防汛抗灾工作，全省组织329支应急通信保障队伍，全面落实应急装备保养要求，持续加强突发状况应急处置能力，做到“早部署、早检查、早落实”。将光缆、接头盒、电杆、熔接机、水泵、安全帽、安全绳、工具包、医用救援包、救生衣袋等物资及早分发到一线，便于紧急情况下能快速投入使用。

三、推进服务能力再升级

推进营业厅业务线上办、常用电信服务异地办的能力建设。在中国电信APP上基本完成跨省加移、跨省加宽、异地补换卡业务受理能力的上线。为方便老年人查看阅读，迭代优化天翼生活APP关爱版，实现大字号展示，重点场景搭载语音播报和视频帮助。

打造数字10000新服务，在天翼生活APP、江苏电信微信公众号、江苏电信小程序加载10000号在线服务，实现对客户的多触点线上服务。聚合线上自助、机器人辅助、10000号人工等在线能力，使智能服务占比提升至77.36%，人工服务15秒接通率稳定在85%以上。

持续提升装维服务能力。通过进一步优化服务规则、严守服务规范、加强服务管控、强化服务支撑、加大服务考核等方面工作，全面提升装维服务质量。截至2023年6月，装移机及时履约率达到98%，故障修复及时率超过98%，16点前故障当日修复率超过90%。

四、持续提高电信服务感知

不断优化业务流程，提高电信服务规范性、便捷性。强化外呼营销等场景的规范管理，优化业务受理提醒短信，提升用户使用感知。

加强“窗口”服务一线人员的政策宣贯和业务培训，进一步提升服务规范执行力度，提升业务办理和服务能力，提升用户进厅服务感知。

继续推进通信无障碍服务。进一步增强适老化服务便捷性和可及性，升级迭代各类适老特色功能，帮助老年人更加贴心便捷地获取电信服务。

开展“办实事、解民忧”爱心翼站专项行动，建成爱心翼站1500个，对老年人、残疾人、户外劳动者、青少年等群体，组织开展爱心送福、社会民生系列公益讲座等关爱活动，开展科技助老微讲堂4097场，服务5万人次；厅内组织主题关爱活动1345场，服务2.3万人次；厅外组织走进社区关爱活动1666场，服务2.6万人次。

畅通用户诉求响应渠道，深化融合基于AI+IM模式的“数字10000”互联网智能客服，满足越来越多用户的在线服务需求。增强服务工单的系统能力，提升处理效率，提高问题解决率和用户满意率。

五、严厉打击电信网络诈骗

持续推进“断卡行动”、“打猫(池)行动”、12381预警、一证通查等重点工作，巩固提升反诈成效。协助公安完成打猫成效案件数120件，协助缴获设备367个，协助打击窝点114个，协助抓获犯罪嫌疑人246人。

配合省通信管理局专班及公安机关做好反诈法宣贯，推动形成识诈防诈的浓厚氛围。充分利用全省营业厅的大屏资源，累计播放、宣传防诈反诈类视频超过200万次。

落实反诈法有关规定，建立完善涉诈申诉渠道，及时受理申诉并核查，保障用户合法权益。定期梳理完善全省防诈投诉指导处理机制，组织全省防诈服务规范培训，提升防诈反诈的快速处理能力。

中国电信江苏公司将坚持以人民为中心的发展思想，贯彻新 发展理念，创新服务手段，促进运营服务能力的持续提升，提供用户满意的综合智能信息服务。

 

中国电信股份有限公司江苏分公司
                                       2023年7月12日