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中国电信江苏公司2022年下半年电信服务质量报告

2022下半年，中国电信江苏公司坚持“以人民为中心”的发展思想，深入践行云改数转战略，扎实推进行风建设和纠风工作，进一步优化服务举措，持续提升服务水平和用户感知。

一、夯实网络 服务基础

大力推进“双千兆”网络协同发展，持续提升网络覆盖、网 络质量和用户体验。进一步深化共建共享，推动5G网络建设, 市区质量和县乡覆盖持续得到提升，室分规模较去 年年底增长113%，重点室内场景覆盖持续加深。持续推进千兆光网建设，加强千兆光网在重点场所、重点领域的 覆盖和应用。

持续深化电信普遍服务，支持农村偏远地区持续提升网络覆 盖水平，优化网络质量。所有地市已有5G站点的行政村点亮比例达到100%，稳步推进江苏农村地区千兆光宽、5G 网络的建设与升级。

二、强化网络维护管理

增强网络运行监测、资源调度和应急处置能力，确保安全稳定运行。开展云网质量和数字化运营能力双提升行动，推进云网智慧化运营，夯实安全基础。进一步强化员工安全意识、狠抓制度落实、杜绝违规操作、提升技防能力，按照“隐患就是事故”要求，积极开展通信设施巡查巡检，排查整改隐患，确保云网业务安全稳定运行。全力做好党的二十大等重大活动通信保障，确保云网运行平稳安全。抓好防汛、防台、防震等防灾应急保障工作，确保及时有效应对各类自然灾害和公共突发事件应急保障需求。

三、持续提升服务水平

推进跨域服务、线上服务，实现更多电信服务异地办、网上办。进一步完善跨域业务规范和办理流程，成立工作专班，按计划推进跨域业务办理功能的部署上线。已在掌厅客户端和微信公众号等渠道实现线上退订、拆机、套餐变更等相关服务能力，让群众办理业务更方便、更省心。

强化“窗口”意识，提升营业厅、客服热线等一线人员服务能力。加强营业厅、客服热线等政策宣贯及培训，强化前后端衔接。根据疫情防范要求，对客服代表居家模式通过"小A加加"移动端开展日常培训，2022年6-12月共计培训176场，参培6732人次。通过手机端线上答题巩固培训效果，答题准确率96.5%。提高快速接通能力，自助热线服务量占比达到15%，有效分流简单话务；人工15秒接通率达到85%以上。开展“云网质量与数字化能力运营双提升”活动，开展智家工程师培训共140期。全网无重大障碍，装移机履约率和障碍修复及时率都在99%以上，客户障碍率下降到1%以下。

四、加大惠民利企力度

持续开展精准降费，面向脱贫户、老年人、残疾人等特殊群体进一步加大优惠力度。衔接乡村振兴巩固脱贫攻坚成果，面向农村脱贫户保持资费优惠力度不变，面向老年人、残疾人用户推出助老助残孝心卡、爱心卡优惠套餐，以及主流基础套餐5折优惠。针对特殊用户群体的通信安全和便捷服务需求，提供健康监测、远程监护、家政就医、反诈防骚扰等智能化产品和服务。贯彻落实“苏政四十条”通信服务事项相关要求，为中小微企业纾困解难。

五、开展适老关爱服务

深入推进适老化和信息无障碍改造提升。利用网厅、掌厅等互联网渠道，围绕无障碍需求用户使用特点，将语音读屏、大字版、高对比度显示效果等功能，覆盖到线上营业厅各个触点。10000号接听老年用户“一键呼入”来电数量达150万次，方便了老年用户的业务办理和咨询。营业厅已设置爱心台席2895个，对老年人等特殊群体优先接待，结合已建成的768家营业厅爱心翼站推出“相约星期二”公益服务日，提供休息补给、智能应用科普、反诈宣传等服务，组织“重阳敬老月”等主题关爱活动，服务超过60万人次。

六、深化防范打击网络诈骗

深化落实“断卡”行动和“打猫”专项治理，加强境外涉诈电话短信治理，按照主管单位要求对涉诈网站及时封堵，日累计拦截涉诈网站3万余次。加快技防能力建设，持续完善反诈技术手段。深化打猫专项治理，全力配合公安机关进行打击。累计协助破获案件86起，缴获GOIP设备106台，抓获犯罪嫌疑人151名，缴获号卡2204张。

中国电信江苏公司将坚持以人民为中心的发展思想，贯彻新 发展理念，创新服务手段，促进运营服务能力的持续提升，提供用户满意的综合智能信息服务。

 

中国电信股份有限公司江苏分公司
                                       2023年1月3日