关于重庆电信“民有所呼，我必有应” 工作方案公示
根据《关于推动“民有所呼，我必有应”活动走深走实的通知》（工信管函【2025】306号）文件要求，重庆电信广泛听取客户意见，聚焦群众急难愁盼问题，深入开展“总经理办实事”活动。5月，重庆电信总经理带头走基层、进现场，倾听客户声音，广泛收集意见，结合工信部发布的“暖心服务十件事”，倾力打造“好服务 更随心”六大服务举措，确保民生实事落地见效，以卓越服务品质赢得人民群众信赖和满意。
一、广泛听取意见，形成问题清单（即日起-5月30日）
总经理带头走基层、进现场，深入开展走访调研，广泛听取群众意见，结合用户咨询和投诉反映出的问题，梳理形成问题清单，具体如下。
1、通信消费不够清晰透明：资费公示不规范，业务办理存在告知不清晰、模糊或夸大宣传，用户不清楚合约期等问题。
2、网络使用感知有待提升：故障处理不及时，疑难问题久修不治，部分区域移动网络信号不稳定。
3、业务办理便捷度不够：个别业务仍要求用户到线下营业厅办理，异地业务办理存在堵点。
4、反诈防诈治理能力不足：二次号码（即回收重新启用的号码）历史互联网渠道解绑不便捷；防范治理能力需持续提升。
5、服务数智化能力有待提升：重点场景智能服务推广不够，用户接收度不高。
6、服务窗口适老化、差异化服务能力不足：营业厅、10000号、手机APP针对老年客户、残障客户等特殊需求缺乏特殊服务手段。
二、深入分析问题，公示服务举措（6月）
重庆电信针对问题清单深入分析，制定整改提升举措，开展2025年“好服务 更随心”六大服务举措。
1、消费随心：开展“明白办、放心用”行动，进一步加强资费方案与业务办理规范；升级业务使用提醒服务。
2、网络随心：开展宽带质差修复，强化当当慢等交付规范，提升用户使用感知；在城市轨道交通沿线开展5G信号升格。
3、便捷随心：提升线上渠道服务能力，实现线上业务全能办、快捷办。
4、安全随心：推动二次号码“ 一键解绑”，提升防骚扰、反诈、防诈水平，面向公众推广天翼防骚扰服务。
5、数智随心：推广数字人客服，为用户提供创新交互体验。
6、关爱随心：提升适老化服务、爱心服务能力。
三、落实服务举措，接受社会监督（6月-9月）
深入推进活动扎实有序开展，落实“好服务 更随心”六大服务举措，认真履行承诺，细化工作台账，办好民生实事。采取多种方式，听取用户、监管组织等各方对办实事工作成效的评价，接受社会和群众监督，加强交流互动。通过重庆电信公司公众号、APP等渠道宣传活动成果，展现企业责任担当，弘扬“一心为民，服务争先”服务宗旨，让中国电信成为用户信赖并喜爱的一流企业。
中国电信重庆公司
2025年5月30日
