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中国电信江苏公司2025年上半年电信服务质量报告

2025年上半年，中国电信江苏公司坚持“以人民为中心”的发展理念，夯实信息基础设施底座，推进数字化转型与智能化升级，开展行风建设和纠风工作，不断提升服务质量与用户感知。

一、加强数字服务供给

优化升级新型信息基础设施，持续加强5G网络、千兆光网等网络基础设施建设，深化电信基础设施共建共享和普遍服务。基站实现了全省98%以上人口全覆盖。上半年新建10G PON口1万个端口，占比提升至76%，满足千兆及以上用户的发展需求。

二、提升网络安全运营能力

深化安全体系建设，提升安全运营能力。强化隐患闭环管理能力，加强重大隐患整治力度，重大隐患场景纳入集约化系统工单化管理，非重大隐患排查作业工单化。组建数字化平台运维专家团队，举办运维能力提升工作坊，完成运维能力标准化建设方案，深入开展数字化平台专项排查与整治工作，完成容灾备份、安全漏洞等隐患整治。

进一步强化通信保障能力建设。加强组织领导，健全指挥联络机制，实施应急通信保障能力提升工程。强化落实应对极端灾害应急通信保障实施办法，并参加“护通-2025江苏省防汛应急通信演练”，模拟汛期持续大范围降雨，局部地区发生洪涝灾害导致通信断网，开展了搭建现场指挥部、无线网络恢复、救援信息发布、抢修损毁光缆、筑坝排水、应急发电等演练科目。

三、推动服务便捷可及

通过AI赋能智能化升级、自助分流等举措，快速响应客户诉求，有效解决问题。强化IVR场景自助服务能力建设，深化互联网文字客服、数字人及视频客服等多模态服务能力，增强10000号赋能赋权，提升在线服务处理能力，智能服务占比逐步提升，人工服务15秒接通率稳定在85%以上。

持续拓展线上全能办，丰富线上基础服务，APP上线家庭设备查询等能力，服务功能拓展至164项。持续深化企微集约运营，打造微信上的专属顾问团队，业务办理、障碍报修、费用咨询一站式解决。

四、实施数字适老化能力提升工程

全量爱心翼站加载六项公益服务，贴近群众提供普遍服务。针对重点人群分类开展系列公益关爱活动，为老年人开设智慧助老课堂，走进社区服务，组织端午、重阳等重要节点关爱活动；为户外劳动者开展送清凉、送温暖、骑士主题等关爱活动；为青少年提供科普研学和职业体验社会实践公益服务。截止6月，全省建成爱心翼站3993个，招聘爱心大使4425人，招募志愿者2175人。年度举办7648场科技助老微讲堂活动，服务8.8万人次。

五、推进诚信合规建设

落实合规管理工作要求，持续健全合规管理体系和运行保障机制，强化重点领域合规管理，开展合规管理培训，积极培育企业合规文化。完善合规风险识别和预警能力，优化合规风险清单、岗位合规职责清单和业务合规流程管控清单，持续推动合规要求进制度、进流程、进岗位，筑牢三道防线，推动合规要求深入融入企业经营管理，为企业在高安全合规基础上实现高质量发展保驾护航。

六、提升APP治理能力

落实2025“固源”行动要求，切实有序推进APP和网站备案管理工作，强化先备案后接入管理，确保APP和网站接入服务合规。加强自有及合作APP的管理与整治，将用户权益保护、个人信息保护贯穿到研发、推广和运营全流程各环节，组织开展安全检测，做好安全加固工作，提升防护能力与水平，规范收集使用个人信息行为，持续整治侵害用户权益行为等。

七、规范业务营销行为

落实“明白办、放心用”专项行动，根据资费公示要求，建立动态维护机制，公众类资费及时完成资费备案，同时推进线下营业厅持续更新资费表及优惠政策礼包，进一步保障用户知情权和选择权。强化营销宣传行为规范，优化业务宣传页面，业务资费表述明确清楚。加强营销活动的集中管理，严格执行先审后发制度。

江苏电信将始终秉持“用户至上 用心服务”的服务理念，持续升级网络基础设施，创新智慧服务模式，不断完善服务体系建设，提升服务质量，满足全社会日益增长的综合智能信息服务需求。

 

中国电信股份有限公司江苏分公司
                                       2025年7月23日