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中国电信江苏公司2024年下半年电信服务质量报告

2024年，中国电信江苏公司坚持以人民为中心的发展思想，加强源头治理，提升数智化服务能力，扎实推进行风建设和纠风工作，持续提升服务水平和用户感知。

一、升级数字服务供给

优化升级新型信息基础设施，持续加强5G网络、千兆光网等网络基础设施建设，深化电信基础设施共建共享和普遍服务。基站实现了全省98%以上区域的全覆盖。2024年全年新建10G PON口3.9万个端口，占比提升至74%，满足千兆及以上用户的发展需求。

二、提升网络安全运营能力

深化安全体系建设，提升安全运营能力。全力推进网络安全运行标准化建设，按照构建风险可控、响应快速、制度健全的电信网络“大运行安全”框架目标要求，从职责落实、制度化管理、教育培训、现场管理、风险分级管控和隐患排查治理、应急管理、事故管理等方面持续改进。

进一步强化通信保障能力建设。加强组织领导，健全指挥联络机制，实施应急通信保障能力提升工程，提升应急通信保障能力。部署云网安全运营及防汛抗灾工作，全省应急通信保障队伍落实应急装备保养要求，持续加强突发状况应急处置能力，做好重大活动和突发事件通信保障。全年全省共计完成“党的二十届三中全会”、“新中国成立75周年”、“抗击台风贝碧嘉”等各种应急保障368次。

三、推动服务便捷可及

健全线上线下综合服务体系，畅通用户诉求响应渠道。深化基于AI+IM模式的“数字10000”互联网融合智能客服建设，“数字10000”服务页面在天翼生活APP、微信公众号等首页显性化露出，上线多类服务场景，实现了对传统语音10000号的拓展，形成以用户为中心，语音、文字、视频、数字人的融合服务体系，智能服务占比提升至89.5%，人工服务15秒接通率稳定在85%以上。加强对10000号赋能赋权，提升在线服务处理能力。

持续提升线上办、异地办服务能力。不断在线上渠道拓展基础服务，优化完成一键诊断等8类能力，实现常用服务“一次不用跑”；提升服务触点的稳定性和质量，让群众“随时随地随心办”。提升“比邻”线上平台业务办理效率，提高视频客服能力，为用户提供便捷高效的网上“面对面”服务体验。

四、实施数字适老化能力提升工程

开展“数字适老中国行”相关活动。持续迭代升级优化天翼生活APP“关爱版”功能，采用大字号，单版界面聚焦核心功能；完善充值、加流量、办宽带等刚需功能，采用视频指导、语音播报等听视觉辅助，帮助老年客户使用；接入24小时全天候在线的AI数字人“筱翼”，随时随地响应老年用户基本需求，关爱版2.0已赋能全省200+万名电信用户。

线下爱心翼站提供饮水休息、手机充电、厕所指引、手机辅导、防诈提醒、安防辅导等公益服务。组织开展“爱心翼站社会民生系列公益讲座”活动，已推出妇女权益、防诈反诈、消防安全、致敬劳动者等公益主题。定期开展“相约星期二”关爱活动。2024年全省建成爱心翼站4485个，招募爱心大使4978人，举办1.1万余场微讲堂活动，关爱服务116.8万余人次。

建好志愿服务平台和志愿者服务队伍，以地市为单位建立“爱心翼站志愿服务队”，结合主题党日、党建翼联活动引导党员、团员积极加入志愿服务队，发挥模范带头作用，提升在科普、普法、应急救护、心理疏导等领域的服务能力。

五、推进诚信合规建设

落实合规管理工作要求，强化业务经营合规体系建设和业务全流程合规管理。完善合规风险识别和预警能力，分别制定合规风险清单、岗位合规职责清单和业务合规流程管控清单，持续推动合规要求进制度、进流程、进岗位，筑牢三道防线，夯实合规管理基础，推动合规要求深入融入企业经营管理，为企业在高安全合规基础上实现高质量发展保驾护航。

六、提升APP治理能力

落实2024“固源”行动要求，切实有序推进APP备案管理工作，强化先备案后接入管理，确保APP接入服务合规。加强自有及合作APP的管理与整治，将用户权益保护、个人信息保护贯穿到研发、推广和运营全流程各环节，组织开展安全检测，做好安全加固工作，提升防护能力与水平，规范收集使用个人信息行为，持续整治侵害用户权益行为等。

七、规范业务营销行为

落实资费公示要求，建立动态维护机制，公众类资费及时完成资费备案，同时推进线下营业厅持续更新资费表及优惠政策礼包。加强营销活动的集中管理，严格执行先审后发制度。强化营销宣传行为规范，优化业务宣传页面，业务资费表述明确清楚。

江苏电信将聚焦客户感知，持续提升网络质量，加快数字化转型，不断完善服务体系建设，创新服务手段，提升服务质量，满足全社会日益增长的综合智能信息服务需求。

 

中国电信股份有限公司江苏分公司
                                       2025年1月20日